„Empatyczne miejsca pracy zazwyczaj cieszą się silniejszą współpracą, mniejszym poziomem stresu i większym morale, a ich pracownicy szybciej wracają do siebie w trudnych chwilach (...). Empatia zasługuje na swój rosnący status, a mądrzy liderzy chcą tego dla swoich firm.”

Jamil Zaki 

“Prawdziwa współpraca jest możliwa wtedy, gdy wszyscy uczestnicy ufają, że inni z szacunkiem wezmą ich potrzeby i system wartości. U podstaw procesu Nonviolent Communication jest pełne respektu traktowanie innych ludzi, które daje nam szansę na nawiązanie pomiędzy nimi współpracy.”

Marshall Rosenberg

Kompetencje przyszłości

W raporcie “Kompetencje zawodowe Przyszłości 2020” ("Future Work Skills 2020") przygotowanym przez Instytut Badań nad Przyszłością (Institute for the Future) na zlecenie Instytutu Badawczego Uniwersytetu w Phoenix przeczytamy o 10 kompetencjach pracowników przyszłości. Obok kompetencji takich jak wirtualna współpraca, myślenie projektowe czy niekonwencjonalne i adaptacyjne myślenie, zajdziemy inteligencję społeczną rozumianą jako zdolność do nawiązywania relacji z innymi w głęboki i bezpośredni sposób. Autorzy raportu podkreślają, że to kluczowa kompetencja - zwłaszcza dla osób, które współpracują z innymi i chcą budować relacje zaufania. 

Komunikacja empatyczna - w której intencją wypowiadania się jest kontakt z innymi i głębokie porozumienie - wydaje się być umiejętnością, która pozwala rozwijać wymienione w raporcie kompetencje. Przyjrzyjmy się zatem - czym jest. 

Komunikacja empatyczna - czyli co? 

Na model 4 kroków składają się OBSERWACJE - UCZUCIA - POTRZEBY - PROŚBY. Poszczególne elementy modelu można zdefiniować w następujący sposób: 

Krok 1 / Obserwacje

To co widzi oko kamery, słyszy mikrofon.

• Fakty, co do których wszyscy mogą się zgodzić.
• Konkretne i szczegółowe.
• Unikamy generalizacji, np. zawsze, nigdy, za każdym razem,
• ilekroć, ciągle itd.

Ocena: Szef mnie nie lubi. Obserwacja: Nie usłyszałam, jak szef odpowiedział mi dzień dobry. 

Ocena: A Ty jak zwykle spóźniona! Obserwacja: W tym tygodniu trzy razy przyszłaś do pracy 15 minut po 8.00.

Krok 2 / Uczucia

• Informują nas o naszych potrzebach:
• Potrzeby zaspokojone - uczucia przyjemne
• Potrzeby niezaspokojone - uczucie trudne, nieprzyjemne

Uczucia są powodowane przez potrzeby, nie przez działania innych osób - możemy sam zadbać o potrzeby i uczucia. Są jak lampki kontrolne w samochodzie – żadna lampka nie jest „zła” :) Zapalenie się którejkolwiek lampki daje nam informację, na podstawie której możemy podjąć działania, dzięki którym będziemy mogli bezpiecznie jechać.

Uświadomienie sobie uczuć zarówno naszych jak i innych ludzi, a także uszanowanie ich sprzyja budowaniu głębokich, szczerych relacji między ludźmi.

Krok 3 / Potrzeby 

• Wszystkie zachowania mają za cel zaspokoić jakąś potrzebę.
• Potrzeby są uniwersalne, wspólne wszystkim, różnią się sposoby zaspakajania potrzeb - czyli strategie.
• Istnieje nieskończona liczba strategii, aby zaspokoić daną potrzebę.
• Niezaspokojone potrzeby nie znikają.

Są niezwiązane z konkretną osobą. Możemy realizować je przez różne strategie. Nie ma konfliktu na poziomie potrzeb. Zdarzają się tylko na poziomie strategii.

Krok 4 / Prośby 

W komunikacji empatycznej mamy kilka rodzajów próśb, np. PROŚBA O DZIAŁANIE, PROŚBA O KONTAKT - w tym PROŚBA O INFORMACJĘ ZWROTNĄ oraz PROŚBA O AWIZO. 

W przypadku prośby o działanie - ważne jest, żeby prośba była sformułowana z uwzględnieniem kilku elementów:

• wyrażona w języku pozytywnym - tzn. prosimy o to, co chcemy, a nie o to, czego nie chcemy: Np. Czy możesz poczekać z wypowiedzią aż skończę? zamiast Nie przerywaj mi, proszę

• konkretna, osadzona w czasie i miejscu: Np. Agata ma dziś kryzysową sytuację ze spotkaniem autorskim. Czy możesz przez 30 minut stanąć w holu i wpuszczać gości? zamiast Kiedy są trudne sytuacje - pomagaj bardziej koleżankom z pracy ok?
• wyrażona w języku działania - co konkretnie chcesz, żeby inni zrobili, a nie jacy mają być: Np. Czy mógłbyś poczekać, aż dokończę zdanie, zanim zaczniesz przedstawiać swoją opinię? zamiast: Czy możesz okazywać mi więcej szacunku?
• sprawdzalna tu i teraz - sprawdź gotowość drugiej osoby do ustalenia konkretnego planu jak może zrealizować prośbę, Np. Czy mógłbyś mi powiedzieć, co chcesz zrobić, żeby przyjść na następne spotkanie przygotowany? zamiast: Czy mógłbyś następnym razem przyjść przygotowany na spotkanie?

Ważne jest też nasza gotowość na usłyszenie “nie” - każde “nie” nasze lub rozmówcy to “tak” dla innych ważnych potrzeb. 

W komunikacji empatycznej, dzięki modelowi 4 kroków, zastępujemy: OBSERWACJAMI - OCENY, UCZUCIAMI - MYŚLI, POTRZEBAMI - STRATEGIE, a PROŚBAMI - ŻĄDANIA. Ta istotna zmiana znacząco wpływa na budowanie porozumienia i kontaktu. Jak piszą J. Berendt i A. Kozak - autorki książki "Dogadać się z innymi, czyli porozumienie bez przemocy nie tylko w życiu organizacji":

"Gdy jesteśmy oceniani, trudniej z otwartością słuchać drugiej osoby. Mogą się włączyć nasze mechanizmy obronne. Gdy usłyszmy słowa drugiej osoby jako negatywną ocenę, możemy wycofać się z rozmowy a nawet relacji, możemy zacząć stawiać opór lub nastawić się na konfrontację. Ocena, która uderza w drugą osobę, rodzi kolejną ocenę, co rozkręca karuzelę negatywnych emocji w relacji i powoduje coraz większe oddalenie się od siebie wynikające z poczucia niesprawiedliwości tych ocen."

Komunikacja empatyczna w środowisku pracy

Można powiedzieć, że komunikację empatyczną ilustrują pytania:

Co jest we mnie/w Tobie żywe?

Co teraz czuję/czujesz?

Co teraz potrzebuję/potrzebujesz?

Co możemy zrobić,żeby sytuacja moja, Twoja i naszej instytucji/organizacji/firmy była lepsze?

Wyobraźmy sobie, że w sytuacji kryzysu czy konfliktu w bibliotece - pytania: Kto jest winny? Kto ma rację? zamieniamy na wymienione wyżej pytania charakterystyczne dla komunikacji empatycznej. Jak wyglądałoby nasze środowisko pracy, gdybyśmy powszechnie używany język ocen, interpretacji, krytyki - zastąpili językiem faktów, potrzeb, uczuć? Jak wyglądałyby nasze relacje ze współpracownikami i klientami, gdybyśmy rozmawiali wiedząc, czy w danej rozmowie chcemy udowodnić swoją rację, czy raczej poszukać porozumienia i rozwiązania wygrany-wygrany? 

Jako bibliotekarze w dużej mierze pracujemy z innymi ludźmi. Czasem są to nasi współpracownicy, innym razem - klienci biblioteki. Umiejętność komunikacji, która pozwala odkrywać potrzeby swoje i innych, a także rozmawiać z intencją porozumienia się (a nie posiadania racji) wydaje się być kompetencją bardzo przydatną. Zdecydowanie - jedną z kompetencji przyszłości.

Źródła:
J. Berendt, A. Kozak, Dogadać się z innymi, czyli porozumienie bez przemocy nie tylko w życiu organizacji, Gliwice 2019.
Raport pt: "Future Work Skills 2020" opublikowany przez Institute for the Future dla Instytutu Badawczego Uniwersytetu w Phoenix, dostęp: https://www.iftf.org/uploads/media/SR-1382A_UPRI_future_work_skills_sm.pdf
J. Zaki, Making Empathy Central to Your Company Culture, Harvard Business Review, dostęp: https://hbr.org/2019/05/making-empathy-central-to-your-company-culture