• Artykuł
  • PUBLIKACJA: 21.09.2020
  • EDYCJA: 21.09.2020
  • 1 
Bardzo trudny użytkownik
W bibliotekarskiej literaturze branżowej powstało wiele opracowań dotyczących metod postępowania z trudnym użytkownikiem. Pod określeniem tym rozumiemy zazwyczaj użytkownika nieuprzejmego, nastawionego roszczeniowo, uciążliwego, sprawiającego problemy nie tylko pracownikom, ale przede wszystkim innym użytkownikom. Stosunkowo mało mówi się jednak o użytkownikach, których stopień szkodliwości daleko wykracza poza powszechne rozumienie słowa „trudny”. Im właśnie poświęcę kilka poniższych akapitów.
 
O tym, że biblioteka publiczna jest instytucją kultury z wielu względów specyficzną nie muszę, jak sądzę, na tych łamach nikogo przekonywać. Niezwykle szeroki jest również przekrój społeczny naszych użytkowników, co jest pokłosiem cechy, z której słusznie jesteśmy dumni - biblioteka, to jedyna instytucja kultury z mocy ustawy świadcząca usługi bezpłatnie. Zapewnienie powszechnej dostępności niesie jednak za sobą także konsekwencje, wśród których niewątpliwie znajduje się wyższy niż w innych, płatnych instytucjach odsetek użytkowników niezadowolonych, którzy nie wahają się dać temu wyrazu.

Nie pozostaję tutaj gołosłowny. Niestety kierując dużą biblioteką, już niejednokrotnie zdarzyło mi się, że sekretariat i drzwi mego gabinetu forsowane były przez osoby, która uważały, że muszą czym prędzej, nie zawsze w sposób zgodny z zasadami kultury, przedstawić mi swoje racje. Wielokrotnie nie udało się uniknąć interwencji służb ochrony. Prokuratura prowadziła także sprawę związaną z zawieszoną czytelniczką, która kierowała groźby karalne w stosunku do mnie i moich dzieci. Do tej pory także nie mogę wyleczyć kontuzji barku, której nabawiłem się zatrzymując do przekazania policji osobę, która przed wejściem do biblioteki niszczyła elementy małej architektury.

Nie możemy ignorować zagrożenia atakami osób agresywnych, które mogą przybierać różne, również drastyczne formy. Polska na szczęście jest krajem znajdującym się poza czołówką państw najbardziej zagrożonych aktami terroryzmu. Zatem atak organizacji terrorystycznej w naszym kraju jest mało prawdopodobny, choć nie niemożliwy, natomiast bezpośrednia agresja osoby z zaburzeniami psychicznymi, czy też wiedzionej osobistą zemstą, lub urazem zapewne kiedyś niestety nastąpi również w polskiej bibliotece. Zresztą należy wspomnieć, że zasadnicza część masakry w Columbine High School w 1999 r. miała miejsce właśnie w szkolnej bibliotece. W 2013 r. w bibliotece college'u Lone Star w teksasie doszło do wymiany ognia między dwoma osobami w wyniku czego kilka osób zostało rannych. Do podobnego zdarzenia doszło w 2017 r. - podczas strzelaniny w bibliotece publicznej 40-tysięcznego miasta Clovis w stanie Nowy Meksyk, życie straciły dwie kobiety, a dwie inne osoby zostały ranne. W 2019 r. spotkałem się z informacją o strzelaninie w bibliotece w Japonii.

Nie jest moją intencją straszenie, lecz dla lepszego zrozumienia dlaczego te problemy są bardzo istotne, pozwolę sobie przypomnieć dwa inne przypadki z rodzimego podwórka. W grudniu 2014 roku 62-letni mieszkaniec gminy Maków wszedł do pomieszczeń Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej i oblał łatwopalną substancją znajdujących się tam pracowników placówki. Następnie podpalił ciecz i przytrzymywał drzwi, by kobiety nie mogły uciec z płonącego biura. Jedna z pracownic nie przeżyła tego ataku. Z kolei 20 października 2014 r. doszło do pierwszego w Polsce masowego ataku nożownika w galerii handlowej. W Stalowej Woli 27-latek uzbrojony w dwa noże zabił jedną osobę, a osiem ranił.

Niestety polskie biblioteki publiczne w większości nie są dobrze przygotowane na tego typu zagrożenia. Nieliczne mogą pozwolić sobie na ochronę fizyczną, nie zawsze wprowadzone są procedury postępowania w sytuacjach atypowych, a w bardzo niewielu przeprowadzane są szkolenia dla pracowników z tego zakresu. Dlatego też warto przypomnieć kilka podstawowych zasad związanych z najczęściej występującymi zagrożeniami.

W przypadku ataku osoby, którą w Polsce nazywamy „masowym zabójcą” (dosłowne tłumaczenie angielskojęzycznego terminu „active shooter” nie jest zbyt szczęśliwe), czyli napastnika uzbrojonego w broń, lub niebezpieczne narzędzia, którego celem jest zabicie, lub zranienie jak największej liczby osób należy kierować się zasadą: „uciekaj, ukryj się, walcz”.

Przede wszystkim zatem, jeżeli dostrzeżemy tego typu zagrożenie, agresywnego człowieka, który strzela bądź używa niebezpiecznych narzędzi należy jak najszybciej próbować uciec z miejsca zdarzenia - wypożyczalni, czytelni, budynku biblioteki. Nie będąc pewnym swoich sił, gdy jest jeszcze możliwa ucieczka nie powinno się podejmować konfrontacji z napastnikiem. Uciekać należy tak daleko, dokąd nie upewnimy się że jest już bezpiecznie. Podczas ucieczki ostrzegajmy inne napotkane osoby, aby nie zbliżały się w stronę zdarzenia. Gdy jest to już możliwe, bo udało się nam oddalić, natychmiast trzeba powiadomić o zdarzeniu policję, lub operatora numeru alarmowego 112. Ważne, by nie rozłączać się dopóki operator nie zakończy rozmowy i postarać się logicznie odpowiadać na wszystkie jego pytania, nawet jeśli wydają nam się niepotrzebne.

Jeżeli droga ucieczki jest odcięta, lub ucieczka nie jest możliwa z innych przyczyn, należy spróbować się ukryć. Jeśli udało się nam wejść do jakiegoś pomieszczenia, najlepiej, jeśli to możliwe, zamknąć drzwi na klucz, a następnie dodatkowo zabarykadować je dostępnymi sprzętami - na przykład ciężkimi regałami. Jeśli napastnik ma broń palną najlepiej położyć się tak, aby nie dosięgnął nas ostrzał prowadzony przez drzwi, a więc nie na przeciwko wejścia. Chowamy się oczywiście za jak najgrubsze osłony. W ukryciu należy pamiętać o wyłączeniu sygnałów w telefonie (również wibracji, które bywają głośne i mogą zostać usłyszane). Jest duża szansa, że w ten sposób możemy ocalić swoje życie, gdyż napastnicy często nie tracą czasu na forsowanie przeszkód, próbując dosięgnąć swymi działaniami w krótkim czasie jak największą liczbę ofiar.

Całkowitą ostatecznością jest trzeci element tego algorytmu, czyli podjęcie walki z uzbrojonym napastnikiem. Walkę podejmujemy zatem tylko wtedy, gdy nie udało się uciec ani ukryć, lub też zostaliśmy mimo ukrycia odnalezieni. W tej bardzo trudnej sytuacji nie mamy już nic do stracenia, bowiem doświadczenie pokazuje, że zazwyczaj nie ma co liczyć na odruch litości ze strony napastnika. Szansę daje nam tylko podjęcie desperackiego starcia. Ponieważ nie mamy przewagi w uzbrojeniu, a zazwyczaj również doświadczenia, warto wykorzystać element zaskoczenia i zaatakować znienacka. Do próby obezwładnienia napastnika możemy użyć wszystkiego co znajdziemy w otoczeniu. W samoobronie pomóc nam może choćby gaśnica, która jest ciężka i można ją wykorzystać do uderzenia, a z kolei uruchomiona w kierunku oczu przeciwnika może na chwilę zdezorientować agresora. Użyć możemy też choćby długopisu (jeśli wygląda na wytrzymały) uderzając nim w czułe miejsca przeciwnika. To jest ten etap, na którym wygrać możemy jedynie determinacją, pomysłowością i zaskoczeniem.

Oczywiście bezpośredni atak masowego zabójcy, to nie jedyne zagrożenie o charakterze terrorystycznym, które dotyczy biblioteki. Nasz tytułowy „bardzo trudny użytkownik” może również posunąć się np. do podłożenia ładunku wybuchowego, przesłania listu czy paczki zawierającej niebezpieczną zawartość, czy też do rozsypania, lub rozpylenia w bibliotece niebezpiecznych substancji. Dlatego tak istotne jest, aby w każdej bibliotece zostały wprowadzone procedury postępowania w sytuacjach atypowych, przewidujące tego typu zagrożenia i klarownie opisujące zindywidualizowane dla danej placówki zasady postępowania. Taka procedura może np. wprowadzać wewnętrzny, znany tylko pracownikom gest - tajny znak oznaczający ostrzeżenie przed niebezpieczeństwem. Gest ten może umożliwić ostrzeżenie współpracowników przed grożącym niebezpieczeństwem wtedy, gdy przekazanie jawnie informacji głosowej jest niemożliwe.

Warto także pamiętać, że dzięki bacznej obserwacji, wielu tragediom można byłoby zapewne zapobiec. Dlatego np. należy zwracać uwagę na osoby dziwnie, nietypowo zachowujące się, czy takie które przyszły ubrane nieadekwatnie do pogody. Pod noszonym w środku lata płaszczem mogą ukryte być niebezpieczne narzędzia, lub broń. Najważniejsze jednak są ciągłe, nie tylko teoretyczne ale przede wszystkim warsztatowe, szkolenia pracowników, tak by w razie pojawienia się zamachowca w bibliotece nie tracili „zimnej krwi” tylko potrafili postępować ściśle według przyjętych procedur.