„Trudny Użytkownik”. Teoretycznie temat rzeka. Praktycznie i z punktu widzenia bibliotekarza „Użytkownik wymagający specyficznego podejścia.”

Jesteśmy różni i w tym tkwi nasza siła i … wyjątkowość. Jednocześnie z tej różnorodności wynikają nietypowe sytuacje. Każdy, kto ma zawodowo, ale i prywatnie, do czynienia z innymi ludźmi wie, jak absorbujący i wymagający ci potrafią być. Czy to ekspedientka w sklepie, czy „pani w okienku na poczcie”, czy konduktor w pociągu – każda z tych osób mogłaby opowiedzieć wiele ciekawych, inspirujących, a niekiedy zatrważających, historii z życia codziennego. Bibliotekarze też!

Bycie bibliotekarzem powinno być pewnego rodzaju misją, mającą na celu „zaspokojenie czytelniczych wymagań i potrzeb Użytkowników”. Z reguły łatwo jest to osiągnąć, ale zdarzają się sytuacje, które „podcinają skrzydła.”

Sytuacja, w której trudno dobrać Czytelnikowi lekturę jest standardem. Powody? Od racjonalnych typu „ten autor do mnie nie przemawia” czy „nie lubię literatury fantastycznej” lub „to już czytałem, czytałam” po „wydziwianie” czyli hasła w stylu „okładka mi się nie podoba”, „nie, bo nie” albo „proszę zaproponować mi coś jeszcze”; i ten „zdezorientowany” bibliotekarz przynosi, 10, 20, czasem 30 książek, a i tak nie trafi w czytelnicze zainteresowania. Jeszcze przy zwrocie książki usłyszy „wybrała mi Pani beznadziejną książkę” lub „Pani koleżanka ma lepszy gust”. Takich sytuacji oczywiście nie można brać na poważnie. Trzeba je traktować z przymrużeniem oka, uśmiechnąć się i starać się dalej. Zresztą na kilku takich „maruderów” przypada kilkunastu Czytelników, którzy zachwalają to, co im wybraliśmy, są zadowoleni, a nawet pamiętają o Dniu Bibliotekarza i przynoszą nam np. kwiatki i kartki z życzeniami. Jest zatem równowaga.

Bywają także Czytelnicy najnormalniej w świecie nieuprzejmi, żeby nie powiedzieć „wulgarni”. Mocne słowo, ale oddaje rzeczywistość. W kontaktach z nimi po prostu ćwiczymy swoją cierpliwość i …. liczenie w myślach do 100, bo do 10 niekiedy nie wystarczy.

Takie sytuacje w zasadzie nie wymagają nie wiadomo jakich umiejętności z naszej strony. Inaczej jest, gdy ma się do czynienia np. z osobami w jakimkolwiek stopniu niedostosowanymi społecznie. Mają one szczególny rodzaj wrażliwości i trzeba się liczyć z różnymi reakcjami z ich strony. W naszej Bibliotece kilka takich osób mamy. Niby na co dzień są mili i w porządku, ale niekiedy bywają niegrzeczni, uszczypliwi, a nawet złośliwi, ubliżają nam lub obrażają się na nas. Gdy przychodzą do wypożyczalni nie ma żadnego problemu, ale gdy przesiadują w czytelni sprawa ma się inaczej. Jest regulamin ograniczający godziny przebywania, ale czasem „dla świętego spokoju” pozwalamy im być troszkę dłużej przy stanowisku komputerowym. A potem usłyszymy kilka epitetów. Można by rzec: normalne…. Idzie się komuś na rękę, a tu taka niespodzianka…

Z Użytkownikami czytelni niekiedy jest jeszcze jeden problem. Dość wstydliwy, ale niestety nierzadki. Ludzie, niektórzy, po prostu się nie myją i nie dbają o higienę. I znowu – wypożyczalnię się przewietrzy, ale gdy Użytkownik spędza dłuższy czas w czytelni… Resztę zostawiam wyobraźni. Takie przypadki również miałyśmy i mamy w naszej Bibliotece. Długo rozmawiałyśmy o tym z naszą Panią Dyrektor. Zasięgałyśmy porad prawnika w kwestii „co możemy zrobić, a czego nie możemy”. Dyskutowałyśmy ze sobą o tym, „co wypada”. Ostatecznie, w trosce o naszych pracowników pracujących w danej agendzie, zdecydowałyśmy się na delikatne zwrócenie uwagi Czytelnikowi. Muszę przyznać, że była to jedna z najtrudniejszych rozmów, jakie kiedykolwiek odbyłam, bo tak naprawdę nikt nie znał podstaw tej sytuacji. Speszony był Czytelnik, „bo nie zdawał sobie sprawy z istnienia problemu” i speszona byłam ja jako osoba, która tę rozmowę odbyła. Wyszłam z niej czerwona i z bijącym sercem. A efekt? Początkowo prawie żaden. Pana kilka dni u nas nie było, a potem wszystko wróciło do „szeroko” pojętej normy. Na szczęście dla nas po jakimś czasie Pan wyprowadził się i przestał u nas bywać. Uffff… bo nie wiem,
co zrobiłybyśmy w okresie zimowym, kiedy wietrzenie pomieszczeń owszem jest wskazane, ale w małych ilościach.

Myślę, że ilu jest bibliotekarzy, tyle jest historii do opowiedzenia na ten temat. Szkolenia z tego zakresu - szkoleniami, rzeczywistość - rzeczywistością. Najważniejsze to chyba pamiętać o kilku podstawowych rzeczach. Po pierwsze w byciu bibliotekarzem, jak już wspominałam, jest trochę z misji i dobrze jest, gdy swoją pracę choć troszkę lubimy. Po drugie to my „jesteśmy dla ludzi” tak, jak w sklepach obsługa „jest dla nas.” Po trzecie – teraz ponownie napiszę z humorem – dobrze jest się przećwiczyć w byciu cierpliwym i później te ćwiczenia praktykować w domu. A tak całkiem serio…..Po prostu pamiętajmy, że wszyscy jesteśmy po prostu ludźmi i czasem mamy gorsze dni!

Monika Kłak-Gorlewicz
Miejska Biblioteka Publiczna im. Adama Asnyka w Trzebini

Tekst bierze udział w konkursie "Dziel się wiedzą, wygrywaj nagrody z labib.pl !"